Desde hace 4 años intento entender las complejas estructuras de los bancos en México, y debo aceptar que aún me cuesta. Si me pongo en la piel de un emprendedor que tiene mil retos que afrontar en los primeros meses de vida de su tienda online, estoy seguro de lo frustrante que puede ser enfrentarse a un banco y ver como nadie te entiende ni tu entiendes.
Por eso me gustaría compartir algunas ideas que podrían ayudar a comprender cosas básicas que si se atacan desde el inicio pueden ayudar a que el negocio online crezca de manera más sana.
Comencemos por algunos conceptos básicos:
– Banco emisor: es la institución que digamos otorga la tarjeta (de débito o crédito) al cliente. Si yo tengo mi nómina en el Banco Santander, este me facilita una tarjeta de débito e igualmente si cumplo ciertas condiciones me puede dar una de crédito. Básicamente el cliente del banco emisor es un tarjetahabiente, y la responsabilidad del banco es cuidarlo y protegerlo. El negocio del banco emisor consiste en que el cliente use mucho esa tarjeta porque de cada transacción el banco se lleva una comisión. El banco emisor es el que autoriza o no la transacción y el que puede aplicar ciertos bloqueos a las tarjetas que emite, en muchos casos este bloqueo impide comprar en e-commerce, sobre todo en el caso del débito.
– Banco adquirente: Es la institución que ayuda a los comercios a transaccionar a través de los llamados TPV (termina punto de venta). En el caso de los comercios online este TPV es virtual. El cliente del Banco Adquirente es por tanto un comercio, y contra más transacciones más negocio es para el banco pues aplicará una comisión por cada transacción. El banco adquirente es también el contacto del comercio para todo lo relacionado con gestión de contracargos, reembolsos, etc.
– Cámaras de compensación: Aquí la cosa se complica pues existen dos instituciones llamadas E-Global y Prosa que pertenecen a los principales bancos y dichas instituciones (llamadas cámaras de compensación) se encargan básicamente de ordenar el sistema bancario y poner reglas aplicables a todos para hacer una operativa «en teoría» más eficiente.
– Comercio afiliado: estos somos nosotros, tendremos un número de afiliación que será la que maneje el banco adquiriente y como nos identificarán en el sistema bancario. Esta afiliación tendrá ciertas características y podrá tener filtros específicos que pueden limitar tu tasa de aceptación. Es importante entender con el banco adquiriente si existen filtros o no.
– El banco: todas las instituciones anteriores en un principios serán «invisibles» para cualquiera. Lo que intento decir es que cuando un comercio quiere empezar a trabajar con un banco este pondrá a nuestra disposición al equipo comercial, y dentro del portafolio del banco existirán muchos productos como créditos, nómina, divisas, seguros, etc. Uno de esos productos será el TPV virtual que será lo que necesitamos para transaccionar en e-commerce. Por tanto la cara del banco para nosotros es normalmente un ejecutivo de una oficina dedicada a empresas.
– El ejecutivo de cuenta: Esta figura como comento anteriormente es meramente comercial, su rol es la de atender al comercio y por supuesto venderle el máximo número de productos. Si hablamos de e-commerce nos encontramos con la dificultad del poco expertise de este tipo de perfiles. Es decir, cualquier problema relacionado con adquirientes, emisores, fraude, etc, tendrá que ser canalizado a través de esta persona y lo complicado es que conozca la operativa de la venta online y sepa a quién buscar dentro de la enorme estructura del banco.
Mi aprendizaje de todo esto es que en México no existen áreas especializadas de atención a clientes de e-commerce. Todos los bancos tienen áreas de e-commerce, pero no están dentro de las áreas que atienden directamente a clientes. Las personas que suelen asignar a comercios online no suelen entender las complejidades de las ventas electrónicas, ratios de aceptación, gestión de contracargos y fraude, operativa de reembolsos, etc. Y por supuesto en caso de problemas el tiempo que necesitan para encontrar dentro el banco a la persona adecuada puede provocar que se pierdan miles de transacciones.
Como consejo final recomendaría trabajar con un banco que supiera explicar todos estos conceptos desde el principio, y que proporcione contactos directos con las diferentes áreas que puedes necesitar en caso de urgencia, por supuesto alguien del banco adquirente, alguien de la parte del procesado de transacciones, gestión de fraude y reembolsos. Serán probablemente personas diferentes, que no se conocen entre sí y que no tienen una visión global del negocio, así que paciencia y mucho seguimiento hasta tener contactos robustos que te saquen de los apuros.
En el siguiente link he podido encontrar una explicación a detalle del Banco de México de toda la operativa bancaria en lo que se refiere a pagos electrónicos.
Ánimo a los principiantes y no desistan en el intento!
Hasta pronto.
e-Comerciante 